Un service "perfect"

Salut
Nu o sa le gasim niciunde. Un service perfect (adica care sa satisfaca toate dorintele tuturor clientilor) va da faliment in maxim 3 luni.
Numele service-ului la care lucrezi te rog sa te abtii de la a-l pronunta, pe CO avem reguli stricte legate de reclama.

Si, la subiect:
Service-ul perfect traieste din manopera, nu din adaosuri (uneori nesimtite) la piese. Service-ul perfect are mecanici care sunt doctori in masini si experti in comunicatie. Service-ul perfect are intotdeauna timp sa imi rezolve problemele mele, daca nu azi, cel tarziu maine, nu sa ma programeze peste 3 saptamani

Mai vrei?

Intentia mea este cat se poate de onesta si nu vreau sa-mi fac reclama, dar sa-ti raspund la subiect cum spui.
-sunt dealeri care te primesc chiar cu piesele achizitionate de tine(deci traiesc din manopera)
-toti dealerii autorizati GM se supun progamelor +4 , sau Favorit unde si pretul manoperei si pretul pieselor este unitar pt toata Romania( si indraznesc sa spun ca este avantajos)
-cam toti dealerii ofera si piese after market
-nu cred ca mai este un dealer care sa fie ocupat 3 saptamani, totusi va vand un pont, sunati mereu la varful ierarhic si nu cred ca ve-ti fi refuzati.
-mecanica, este o arta ca orice mestesug atunci cand esti bun. Comunicarea, asa se si numeste " Arta comunicarii" , cumva este cum am vrea o nevasta fotomodel si excelenta gospodina. Sa spunem ca mai lucram la asta.
-programul NON-STOP sincer nu se justifica financiar. Ani de zile am avut mecanic si tehnician pana la ora 20pm si am avut clienti doar sporadic.

Garantia manoperei este asigurata de dealer, iar garantia piesei montata intr-un service autorizat RAR este asigurata de catre vanzatorul piesei. Mai dificil este atunci cand piesa defecta deterioreaza colateral alte repere. De exemplu un set de distributie poate distruge un set de supape, dar vanzatorul in general se limiteaza la inlocuirea setului de distributie.
Oricare este gandul vostru, noi va multumim anticipat si sper sa putem face ceva in plus pentru voi toti.

Nu va mai stresati...nicaieri nu-i perfect, sunt cazuri prezentate pe forum, colegi care au vizitate "renumitele reprezentante de afara" si au ramas cu un gust amar...sa nu mai zic si la ce preturi....deci, situatia nu este asa simpla iar @autorul, care doreste sa schimbe sistemul, este cel putin fantezist...oricum, a avut o idee buna, sa faca un sondaj de genul asta pe, probabil cel mai mare forum auto din Romania, care probabil il va ridica in ochii unui sef mai mare decat el...pentru "implicare"...
Eu am cateva sugestii...1) curatati locul, a se citii reprezentanta/reprezentantele, de ceva personaje angajate pe "pile"...de obicei sefi/sefutzi...se recunosc dupa faptul ca, de obicei sunt spagari, pusi pe afaceri cu diversi furnizori, lingusiitori fata de cei mai mari pe linie ierarhica si "nemilosi" cu subalternii care le zambesc "ironic" in fata, in general se invart de colo-colo fara nici o treaba, de obicei cu un telefon la ureche...2) intrebati mecanici, electricienii, tinichigii, vopsitorii...si cine o mai fii pe acolo, ma refer la cei care fac munca de jos...ce nu le convine. Toate firmele mari, a se citi multinationale, au cate un chestionar de genul asta si o evaluare a personalului cel putin o data pe an...incercat sa tineti cont de ce aflati, de pe urma muncii lor traiti toti pe acolo...probabil pe locul I va fii salariul... 3) clientii aduc banii, nu invers...daca aveti oameni plictisiti prin receptie, casierie, reprezentanti de vanzari, etc.( cam locul preferat al pilelor, pentru ca nu au mai nimic de facut)...ar fii indicat sa-i schimbati cu unii care au chef de munca si reusesc sa-si ascunda nemultumire, pentru 8 ore cat stau pe acolo, pentru faptul ca s-au trezit de dimineata ca sa vina la munca unde clientii ii streseaza cu intrebari si nu-i lasa sa stea pe mess, facebook sau...forumuri...

Toate cele bune!

sorindf2000

...colegu...nu te supara dar, daca vrei sa te cunoasca lumea si sa nu te mai judece gresit...asa cum pretinzi, de ce nu te recomanzi? La urma urmei, nu cred ca te-ai inscris pe forumul asta ca sa-ti prezinti Opelul sh sau nou...intentiile tale au fost clare inca din primul mesaj postat pe forumul Club Opel, imediat dupa ce te-ai inscris...deci, poate era mai indicat, in loc sa-i plangi de mila pe romani...asa la modul general sau sa-mi atragi mie atentia in legatura cu nu stiu ce...potential client al unei reprezentante Opel/GM, daca te intereseaza si acest aspect, deci revenind, sa vii cu un text mai sincer....iti dau un exemplu de cum as fii facut eu:

Buna ziua,
ma numesc "A" si lucrez in "B" in functia "C". Doresc sa aflu parerea voastra in legatura cu "D situatie, lucru, persoane...etc." pentru ca , vreau sa fac " E sau asta si asta". Cine doreste, poate sa-si exprime opinia in topicul deschis de mine, ca doar din asta m-am inscris pe forumul vostru si eu voi tine cont sau nu de ea.
Va multumesc sau nu...bla, bla, bla.

...ce zici? Suna mai bine decat textul cu..."serviceul perfect" si ca lucrezi "acolo unde lucrurile pot fii schimbate" si alte din astea...? Fa lumina si pe strada mea si...poate...cine stie...nu voi mai suferi de "sindromul drobului de sare"....chiar daca habar n-am ce inseamna asta...

acelasi pret la reprezentante din toata tara? cea mai mare minciuna! majoritatea merg in alte judete pt. revizii...

Inainte sa acuzi, consulta pe pagina dealerilor oferta +4 si service Favorit. In incinta fiecarui showroom exista cate un banner cu oferta de pret, tiparit si distribuit de catre Opel Romania. Este acelasi pt toata lumea. Dupa ce te lamuresti, poate ca ar fi politicos sa te scuzi.

Domnule Kinserasu

Multi pasi in directia buna s-au facut.
-Desigur calitatea muncii trebuie urmarita si sustinuta permanent, pentru aceasta am angajat un om care executa un control final amanuntit si care in situatia in care trece cu vederea ceva, plateste din propriul buzunar
-Timpii de lucru din normative ( nu doar Opel, toate marcile ) nu acopera lucrarea. 85% din lucrari ocupa cu mult peste timpii normati ( astazi nu sunt la servici dar luni pot sa dau exemple ). O sa spui ca sun povesti dar acolo unde am constatat ca a fost o defectiune minora sau a trebuit sa trimit clientul la un atelier de injectie de exemplu am anulat comenzile.
-Daca atelierul depisteaza o defectiune normal ca o aduce la la cunostinta clientului pt ca pt asta a vent la service pana la urma si service-ul din asta traieste.
-De cam 4 an, unde lucrez accesul in atelier este liber, circulatia se face pe niste marcaje pe sol si efectul a fost exact invers, nu prea mai intra nimeni.
-Normal ca si mie mi-ar place sa pot avea doi oameni la o masina, dar daca lucrezi corect si platesti toate taxele, impozitele si tot felul de taxute ( doar analiza apei reziduale din doua guri de canal costa lunar 12.000ron) mare lucru nu mai ramane. Foarte multe service-uri fac disponibilizari. Am incercat cu ucenici din scoli, dat Ministerul muncii spune ca nu se poate, Ministerul invatamantului, ca se poate.
-Garantia exista prin lege si de acea orice service este OBLIGAT sa afiseze la verere nr de tel ANPC.
-Majoritatea dealerilor din Bucuresti lucreaza cu Cardul CETELEM, care permite o plata asa cum vrei.

Un service, ca de altfel niciun lucru, nu are cum sa fie perfect, mai degraba tind spre sevice-ul IDEAL. Aproape ca am gasit unul la care merg de 5 ani fara sa fi dat gres la vreo reparatie, dar zic aproape ideal deoarece de fiecare data cand merg trebuie sa suporti "aerele de mare doctor in automobilistica", deci sta "prost" la comunicare, dar asta e Romania, taci si inghiti. Si mergem mai departe... cu masina proaspat reparata.
P.s. Tot de la ei stiu o vorba: "Din service omul trebuie sa plece multumit si plangand"

Service Perfect:

1) Sa aiba un site functional 100% unde sa fie afisate preturile la piese si manopera. Sa imi pot face programare de pe site. Sa incurajeze lumea sa le scrie recenzii pe site, ca sa isi poata da seama tot omul de rand daca sunt OK sau nu.

2) Sa fie preturi diferite in functie de mecanici. Mi se pare stupid sa platesc 70 lei/h manopera unui incepator sau unui nepriceput. De obicei lumea stie cum sta treaba si intr-un service sunt doar 1-2 mecanici BUNI, restul sunt de umplutura, dar costa LA FEL DE MULT. Astfel ii motivezi si pe cei slabi sa invete meserie.

3) Sa fie incurajati clientii sa stea langa masina si sa li se explice pas cu pas ce se face. Eventual sa le arate exact ce este stricat la piesa schimbata.

4) Cum a spus si colegul mikyboy de mai sus. Mecanicii din service sa faca specializari la cursurile oferite de fabrica mama (OEM) pentru a fi pregatiti sa rezolve problemele mai dificile si sa fie la curent cu noutatile pe care OEM-urile le descopera mereu.

5) Sa ofere discount-uri si planuri de fidelizare. Daca merg in acelasi loc de 3 ani, e frumos sa mai primesti si un discount uneori.

6) Vreau sa imi ofere ei garantie pe manopera. Desi e obligatoriu prin lege, de multe ori nu ti se da, decat daca ceri. Pe piese la fel.

7) Sa aiba o baza de date foarte bine organizata si sa o faca publica pentru clienti. Acest lucru ar fi extraordinar si pentru service, dar si pentru clienti.
- Pentru service ar fi bun deoarece ar avea ca un istoric al fiecarei masini intrate vreodata si ce problema a avut, dar si solutia. In cazul in care vine cineva cu o problema, te uiti prima oara in baza de date sa vezi daca service-ul a mai facut vreodata asa ceva. Daca da, ii spui mecanicului care a solutia in trecut (pentru ca multi uita). Daca nu, il anunti pe client ca nu s-a mai intalnit o astfel de problema, dar totusi daca vrea puteti incerca o rezolvare.
- Pentru clienti ar fi bun deoarece poate solicita un rezumat sau o medie pentru masina lui. De exemplu eu am un vectra C si as dori sa stiu cam ce ar fi posibil sa apara in urmatorii zeci de mii de KM. Solicit o medie pentru vectra C in care voi vedea urmatoarele in ordine crescatoare de la cea mai mare probabilitate in functie de nr de KM:

a) In acest service au fost pana acum 78 de vectra C motor Y20DTH, in decursul a 6 ani.
b) ~50.000 KM - 43% din masini li se strica CIM-ul (exemplu)
~100.000 KM - 70% din masini li se strica distributia (exemplu)
~150.000 KM - 34% din masini li se duce turbina (exemplu)
~200.000 KM - 80% din masini au cine stie ce alta problema (exemplu)
c) Un cost mediu de intretinere pentru o masina care a atins 250.000 km a fost de : 13 000 lei (exemplu)

Binenteles, pentru clienti ar fi util si daca ar dori sa-si schimbe masina. Sa zicem ca ma duc la acelasi service de 5 ani si la un moment dat doresc sa-mi iau un astra H din 2007. Solicit service-ului informatiile pe care le-au adunat ei, ca sa-mi fac o parere generala despre masina si costurile ei de intretinere. Acest serviciu poate fi si contra cost, sunt sigur ca multi ar apela la el.

Sa isi instaleze un sistem de supraveghere video care sa fie public pe site-ul lor. In alte cuvinte sa zicem ca nu am timp sa stau langa mecanic sa ma uit ce minunatii face el, dar sa ma pot uita de la servici, live pe net. In felul asta pot sa fiu sigur ca oamenii au muncit cu adevarat 2 ore si nu au stat la o tigara 60% din timp.

9) Sa ofere posibilitatea de plata in rate pentru reparatii mai mari de 4 000 lei de exemplu.

10) Sa fie tratati clientii cum sunt tratati in orice alt business. Sunt foarte multe service-uri, dar dupa cum se vede pe forum-ul asta, foarte putine sunt bune. Problema vine de la faptul ca angajatii trateaza clientul ca si cum i-ar face o favoare ca-i repara masina. Adevarul e diferit, clientii iti fac o favoare ca vin la tine la service si nu la altcineva, deci trateaza-i cu respect si fa-le pe plac. In felul asta creezi o atmosfera placuta de lucru si pentru angajati si pentru clienti.
Mi s-a intamplat de multe ori fiu la service si sa astept eu langa masina cat mecanicul fuma o tigara. Apoi cand se punea la treaba imi reprosa mie ca are mult de demontat. Mai si ofta incontinuu ca nu stia cum sa rezolve problema si injura de unul singrul. Cu asa atitudine nu castigi clienti.

In concluzie, sunt multe alte lucruri care pot constitui un "service perfect". Cel mai important, dupa parerea mea, este sa asculti feedback-ul clientilor. Si pentru ca multi nu suna la un sef mai mare sa se planga, trebuie implementat ca sistem de recenzii in care fiecare client isi spune nemultumirea. Binenteles, toate sugestiile lor trebuie puse in practica.